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    Registro de los servicios de atención al cliente y defensores del cliente y verificación de los reglamentos para la defensa del cliente

    Registro SAC y reglamentos

    Código de trámite: ES_BDE_C893_P70

    Las entidades supervisadas deben tener un departamento o servicio de atención al cliente (SAC) y, potestativamente, un defensor del cliente (DEC) para gestionar quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios financieros. 

    Público objetivo:
    Empresas y profesionales Instituciones financieras

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    Las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a contar con un departamento o servicio especializado de atención al cliente (SAC) y, potestativamente, con un defensor del cliente (DEC), encargados de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentarles.

    La designación del titular del SAC y, en su caso, del DEC de la entidad o grupo, así como sus datos de contacto, deberán comunicarse formalmente al Banco de España.

    Corresponde además a esta institución supervisora verificar que los reglamentos que regulan la actividad del SAC y, en su caso, del DEC, se ajustan a la normativa aplicable.

    Trámite para: Las entidades supervisadas por el Banco de España sujetas a la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (Orden 734/2004).

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    Plazo de presentación

    No hay plazo de presentación establecido.

    Plazo de resolución

    3 meses desde la fecha de recepción de la solicitud, ya sea en expediente de alta o de modificación de reglamento SAC/DEC, para comprobar si el reglamento se ajusta, en sus aspectos básicos, a lo dispuesto en la normativa aplicable y, en caso afirmativo, proceder a su verificación.

    Órgano encargado de la resolución

    Departamento de Conducta de Entidades.

    Consultas sobre el trámite

    Departamento de Conducta de Entidades

    Dirección postal

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Entidades
    División de Política de Conducta y Cumplimiento
    C/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

    Palabras Clave

    • Servicios de Atención al Cliente
    • Defensores del Cliente
    • Registro de Reglamentos
    • Reglamentos del Servicio de Atención al Cliente
    • Reglamentos del Defensor del Cliente
    • Reglamentos para la Defensa del Cliente
    • Verificación de Reglamentos

    Última actualización: 15/09/2025