Instituciones financieras

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Las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a contar con un departamento o servicio especializado de atención al cliente (SAC) y, potestativamente, con un defensor del cliente (DEC), encargados de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentarles.

La designación del titular del SAC y, en su caso, del DEC de la entidad o grupo, así como sus datos de contacto, deberán comunicarse formalmente al Banco de España.

Corresponde además a esta institución supervisora verificar que los reglamentos que regulan la actividad del SAC y, en su caso, del DEC, se ajustan a la normativa aplicable.

Las entidades supervisadas por el Banco de España sujetas a la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (Orden 734/2004).

Concretamente, las entidades que deben presentar el citado reglamento para verificación del Banco de España son:

1. Entidades de crédito (bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito), excepto las entidades de ámbito operativo limitado (básicamente, las cajas de ahorros y algunas cooperativas), que deben someterlo a la verificación de la autoridad autonómica con competencia en la materia.
2. Establecimientos financieros de crédito.
3. Entidades de dinero electrónico.
4. Entidades de pago, incluidas las acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
5. Sucursales en España de las entidades referidas anteriormente, con domicilio social en otro Estado.
6. Sociedades de tasación y titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera, únicamente cuando hayan optado por disponer de un DEC . Si solo optan por designar un SAC, deben comunicar sus datos al Banco de España, pero no elaborar un reglamento.

Excepcionalmente, las entidades descritas en los 5 primeros apartados no someterán el reglamento a verificación del Banco de España si se adhieren al SAC de otra entidad cuya supervisión corresponde a la Comisión Nacional del Mercado de Valores o a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (y cuyo reglamento, por tanto, será o habrá sido verificado por el organismo supervisor correspondiente). En todo caso, estas y las entidades de ámbito operativo limitado, deberán informar al Banco de España del titular y los datos de contacto del SAC al que se han adherido, así como remitir el reglamento verificado por el organismo supervisor o autonómico correspondiente.

Electrónico:

Presentar la documentación necesaria a través del Registro Electrónico del Banco de España disponible en el apartado "Tramitación".

Para ello:

1. Acceder al Registro Electrónico utilizando alguno de los sistemas de autenticación admitidos por el Banco de España.
2. Seleccionar la opción "Rellenar formulario" y seguidamente elegir la opción según actuante.
3. Cumplimentar los datos solicitados y, cuando proceda, adjuntar la documentación necesaria.
4. Una vez rellenos todos los datos y adjuntada la documentación necesaria, pulsar el botón “Enviar”.
5. El Registro Electrónico muestra una pantalla informando sobre el estado de la solicitud. En el caso de que el envío sea completado con éxito, se puede consultar el documento "Acuse de recibo". Opcionalmente se puede guardar y/o imprimir como justificante de la operación realizada.
6. En cualquier momento, desde la opción “Consultar mis escritos presentados por Registro Electrónico”, se pueden consultar los envíos completados con éxito.

Para ampliar información se puede consultar la "Guía de requisitos e instrucciones de registro electrónico" disponible en el apartado "Otra información de interés".

Correo:

La documentación requerida puede dirigirse a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid

Presencial:

La documentación requerida se puede presentar en el Registro General en la sede central del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid o en cualquiera de sus Sucursales, e irá dirigida al Departamento de Conducta de Entidades.

En el apartado de “Otra información de interés” está disponible la información sobre las Sucursales del Banco de España.

Según el trámite que se quiera realizar, se requerirá la siguiente documentación e información:

Departamento de Conducta de Entidades.

El Banco de España dispone de 3 meses de plazo desde la fecha de recepción de la solicitud, ya sea en expediente de alta o de modificación de reglamento SAC/DEC, para comprobar si el reglamento se ajusta, en sus aspectos básicos, a lo dispuesto en la normativa aplicable y, en caso afirmativo, proceder a su verificación.

Servicios de Atención al Cliente, Defensores del Cliente, Registro de Reglamentos, Reglamentos del Servicio de Atención al Cliente, Reglamentos del Defensor del Cliente, Reglamentos para la Defensa del Cliente, Verificación de Reglamentos.