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Solicitudes, quejas y reclamaciones sobre accesibilidad de sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del Banco de España ES_BDE_C797_P227

Descripción del proceso

AVISO: Si lo que desea es formular una reclamación o queja frente a una entidad financiera supervisada por el Banco de España, acceda al siguiente proceso de la sede electrónica: Reclamaciones, quejas y consultas

De acuerdo con el Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público, todas las personas físicas y jurídicas tienen derecho a:

  • Presentar una solicitud de información accesible, es decir, a que se les proporcione en un formato accesible aquellos contenidos publicados en los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del Banco de España que estén excluidos de la obligación de ser accesibles o exentos del cumplimiento de los requisitos de accesibilidad por imponer una carga desproporcionada.
  • Formular quejas relativas al cumplimiento de los requisitos de accesibilidad en los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del Banco de España.
  • Iniciar una reclamación contra la respuesta del Banco de España a una solicitud de información accesible o queja relacionada con la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del Banco de España, cuando:
    • su solicitud o queja hubiera sido desestimada.
    • no estuviera de acuerdo con la decisión adoptada.
    • la respuesta no cumpliera los requisitos contemplados en el artículo 12.5 del Real Decreto 1112/2018.
    • hubiera transcurrido el plazo de veinte días hábiles sin haber obtenido respuesta del Banco de España.

La persona interesada podrá iniciar la reclamación para conocer y oponerse a los motivos de la desestimación, instar la adopción de las medidas oportunas en el caso de no estar de acuerdo con la decisión adoptada, o exponer las razones por las que considera que la respuesta no cumple con los requisitos exigidos.

De conformidad con la normativa vigente, actualmente se pueden formular solicitudes, quejas o reclamaciones en relación con los sitios web del Banco de España. A partir del 23 de junio de 2021 resultará posible, además, formular solicitudes, quejas o reclamaciones en relación con las aplicaciones para dispositivos móviles del Banco de España.

Público objetivo

Cualquier persona física o jurídica.

Cómo iniciar el trámite

Las solicitudes de información accesible, quejas o reclamaciones sobre accesibilidad digital se pueden presentar:

  • electrónicamente a través del Registro Electrónico del Banco de España.
  • presencialmente.
  • por correo postal.

Con independencia de la modalidad que se elija, se debe tener en cuenta lo siguiente:

  • Si se presenta una solicitud de información accesible se debe identificar claramente el contenido del sitio web o de la aplicación para dispositivos móviles al que se refiere la solicitud y concretar los hechos y razones que permitan constatar que se trata de una solicitud razonable y legítima.
  • Si se formula una queja, se debe identificar de forma precisa el incumplimiento de los requisitos de accesibilidad en los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles sobre el que se realiza la queja.
  • Si se inicia una reclamación, se debe acreditar el cumplimiento del trámite previo de presentación de una solicitud de información accesible o una queja relacionada con la accesibilidad de sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles ante el Banco de España, así como de la respuesta facilitada a la misma o el transcurso del plazo de veinte días hábiles sin haber obtenido respuesta.

Electrónico:

Presentar la documentación necesaria a través del Registro Electrónico del Banco de España, disponible en el apartado “Tramitación”.

Para ello:

  1. Acceder al Registro Electrónico utilizando alguno de los sistemas de autenticación admitidos por el Banco de España.
  2. Seleccionar la opción "Rellenar formulario" y seguidamente elegir la opción según actuante.
  3. Cumplimentar los datos solicitados y, cuando proceda, adjuntar la documentación necesaria.
  4. Una vez rellenos todos los datos y adjuntada la documentación necesaria, pulsar el botón “Enviar”.
  5. El Registro Electrónico muestra una pantalla informando sobre el estado de la solicitud. En el caso de que el envío sea completado con éxito, se puede consultar el documento "Acuse de recibo". Opcionalmente se puede guardar y/o imprimir como justificante de la operación realizada.
  6. En cualquier momento, desde la opción “Consultar mis escritos presentados por Registro Electrónico”, se pueden consultar los envíos completados con éxito.

Para ampliar información se puede consultar la "Guía de requisitos e instrucciones de registro electrónico" disponible en el apartado "Otra información de interés".

Correo:

Las solicitudes, quejas o reclamaciones sobre accesibilidad digital se remitirán, adjuntando la documentación que se detalla en el apartado "Documentación obligatoria", a:

Banco de España
Vicesecretaría General. División de Gobernanza y Transparencia
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid

En el apartado “Tramitación” se facilita un «Formulario de presentación de documentación en Registro» que podrá utilizarse para presentar la solicitud, queja o reclamación.

Presencial:

Las solicitudes, quejas y reclamaciones sobre accesibilidad digital pueden presentarse en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá 48 de Madrid o en cualquiera de sus sucursales.

En el apartado “Tramitación”, se facilita el «Formulario de presentación de documentación en Registro» que podrá utilizarse para presentar la solicitud, queja o reclamación.

Además, en el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria que se debe adjuntar a la solicitud, queja o reclamación. Y, en el apartado "Otra información de Interés", se encuentra disponible el listado de las sucursales del Banco de España en las que se puede presentar la solicitud, queja o reclamación.

Documentación obligatoria

La presentación de solicitudes, quejas y reclamaciones sobre la accesibilidad de sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del Banco de España inicia un procedimiento administrativo. Por este motivo, en la solicitud, queja o reclamación tiene que quedar constancia de la identidad del interesado.

De este modo, cuando el interesado sea una persona física y la solicitud, queja o reclamación sobre accesibilidad digital se presente mediante correo postal o presencialmente en los registros del Banco de España:

  • Si se presenta en nombre propio se debe adjuntar copia por ambas caras del DNI, NIE, pasaporte u otro documento de identificación válido de la persona interesada.
  • Si se presenta a través de un representante, se debe adjuntar copia por ambas caras del DNINIE, pasaporte u otro documento de identificación válido del interesado y del representante, así como copia del poder u otro documento que acredite la representación.

En las solicitudes, quejas o reclamaciones sobre accesibilidad digital que se presenten mediante correo postal o presencialmente en los registros del Banco de España en las que el interesado sea una persona jurídica, se debe adjuntar una copia por ambas caras del DNI, NIE, pasaporte u otro documento válido que identifique al firmante de la solicitud y copia de su poder de representación o nombramiento para actuar en nombre de la persona jurídica.

Órgano de resolución

Las solicitudes de información accesible y quejas sobre accesibilidad digital son resueltas por la División de Gobernanza y Transparencia de la Dirección General Adjunta de Vicesecretaría General.

Las reclamaciones sobre accesibilidad digital son resueltas por el Vicesecretario General del Banco de España.

Plazo de resolución

En las solicitudes de información accesible y quejas sobre accesibilidad digital el plazo para responder a la persona interesada es de veinte días hábiles. Transcurrido el plazo máximo para resolver sin que se haya notificado la respuesta se entenderá que la solicitud de información accesible no ha sido aceptada o que la queja no ha sido considerada.

En las reclamaciones sobre accesibilidad digital el plazo para responder a la persona interesada es de dos meses. Transcurrido el plazo máximo para resolver sin que se haya notificado la respuesta se entenderá que la reclamación ha sido desestimada.

Contacto

División de Gobernanza y Transparencia

  • Dirección Postal:

    Banco de España
    Vicesecretaría General
    División de Gobernanza y Transparencia
    C/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

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