Las entidades registradas en el Banco de España están obligadas a contar con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) y, potestativamente, con un Defensor del Cliente (DEC), encargados de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentarles.
La designación del titular del SAC y, en su caso, del DEC de la entidad o grupo, así como sus datos de contacto, deberán comunicarse formalmente al Banco de España.
Corresponde además a esta institución supervisora, verificar que los Reglamentos que regulan la actividad del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, se ajustan a la normativa aplicable.
La presentación de documentación por las entidades registradas en el Banco de España, relativa a los trámites del SAC y del DEC, incluye, básicamente, la siguiente:
Las entidades registradas en el Banco de España.
Concretamente, las entidades que deben presentar el citado Reglamento para verificación del Banco de España son:
Excepcionalmente, las entidades descritas en los 5 primeros apartados no someterán el Reglamento a verificación del Banco de España cuando se adhieran al SAC de otra entidad cuya supervisión no corresponda a esta Institución (y cuyo Reglamento, por tanto, habrá sido verificado por el Organismo Supervisor correspondiente). En todo caso, estas y las entidades de ámbito operativo limitado, deberán informar al Banco de España del Titular y los datos de contacto del SAC al que se han adherido, así como remitir el Reglamento verificado por el Organismo Supervisor correspondiente.
La documentación requerida en este proceso se debe presentar en el Registro General en la sede central del Banco de España o en cualquiera de sus Sucursales, e irá dirigida al Departamento de Conducta de Entidades.
En el apartado de “Otra información de interés” se halla disponible la información sobre las Sucursales del Banco de España.
La documentación requerida, disponible en el apartado “Documentación obligatoria”, debe dirigirse a:
Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid
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Para la adhesión al servicio de intercambio de documentación, consultar el documento "Normas de adhesión para el intercambio de documentación para SAC y/o DEC" contenido en el apartado "Otra Información de interés"
Las comunicaciones correspondientes a los trámites sobre los Servicios de Atención al Cliente y/o Defensores del Cliente se remitirán a través del "Formulario del Servicio de Atención al Cliente" o del "Formulario del Defensor del Cliente" debidamente cumplimentado y firmado electrónicamente. Los formularios están disponibles en el apartado "Tramitación".
Las instrucciones sobre cómo cumplimentar dichos formularios pueden encontrarse en el documento "Instrucciones para la cumplimentación de formularios" disponible en el apartado "Otra información de interés". Los ficheros deben contar con el formato indicado en "Norma técnica de formato de los archivos remitidos" incluido en el apartado "Otra información de interés".
Según el trámite que se quiera realizar, se requerirá la siguiente documentación e información obligatoria:
Departamento de Conducta de Entidades.
En trámites relacionados con Reglamentos (incluidos los trámites de adhesión a SAC/DEC), competencia delegada por la Comisión Ejecutiva del Banco de España (Resolución de 2 de junio de 2015, por la que se modifica el acuerdo de 18 de diciembre de 2009 sobre el régimen de delegación de competencias)
El Departamento de Conducta de Entidades dispone de 3 meses de plazo desde la fecha de recepción de la solicitud, ya sea en expediente de alta o de modificación de Reglamento SAC/DEC, para comprobar si el Reglamento se ajusta, en sus aspectos básicos, a lo dispuesto en la normativa aplicable y, en caso afirmativo, proceder a su verificación.
Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid