Instituciones financieras

Registro de los servicios de atención al cliente y defensores del cliente y verificación de los reglamentos para la defensa del cliente

Código del trámite

ES_BDE_C893_P70

Descripción del proceso

Las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a contar con un departamento o servicio especializado de atención al cliente (SAC) y, potestativamente, con un defensor del cliente (DEC), encargados de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentarles.

La designación del titular del SAC y, en su caso, del DEC de la entidad o grupo, así como sus datos de contacto, deberán comunicarse formalmente al Banco de España.

Corresponde además a esta institución supervisora verificar que los reglamentos que regulan la actividad del SAC y, en su caso, del DEC, se ajustan a la normativa aplicable.

Público objetivo

Las entidades supervisadas por el Banco de España sujetas a la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (Orden 734/2004).

Concretamente, las entidades que deben presentar el citado reglamento para verificación del Banco de España son:

  1. Entidades de crédito (bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito), excepto las entidades de ámbito operativo limitado (básicamente, las cajas de ahorros y algunas cooperativas), que deben someterlo a la verificación de la autoridad autonómica con competencia en la materia.
  2. Establecimientos financieros de crédito.
  3. Entidades de dinero electrónico.
  4. Entidades de pago, incluidas las acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
  5. Sucursales en España de las entidades referidas anteriormente, con domicilio social en otro Estado.
  6. Sociedades de tasación y titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera, únicamente cuando hayan optado por disponer de un DEC . Si solo optan por designar un SAC, deben comunicar sus datos al Banco de España, pero no elaborar un reglamento.

Excepcionalmente, las entidades descritas en los 5 primeros apartados no someterán el reglamento a verificación del Banco de España si se adhieren al SAC de otra entidad cuya supervisión corresponde a la Comisión Nacional del Mercado de Valores o a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (y cuyo reglamento, por tanto, será o habrá sido verificado por el organismo supervisor correspondiente). En todo caso, estas y las entidades de ámbito operativo limitado, deberán informar al Banco de España del titular y los datos de contacto del SAC al que se han adherido, así como remitir el reglamento verificado por el organismo supervisor o autonómico correspondiente.

Cómo iniciar el trámite

Electrónico:

Presentar la documentación necesaria a través del Registro Electrónico del Banco de España disponible en el apartado "Tramitación".

Para ello:

  1. Acceder al Registro Electrónico utilizando alguno de los sistemas de autenticación admitidos por el Banco de España.
  2. Seleccionar la opción "Rellenar formulario" y seguidamente elegir la opción según actuante.
  3. Cumplimentar los datos solicitados y, cuando proceda, adjuntar la documentación necesaria.
  4. Una vez rellenos todos los datos y adjuntada la documentación necesaria, pulsar el botón “Enviar”.
  5. El Registro Electrónico muestra una pantalla informando sobre el estado de la solicitud. En el caso de que el envío sea completado con éxito, se puede consultar el documento "Acuse de recibo". Opcionalmente se puede guardar y/o imprimir como justificante de la operación realizada.
  6. En cualquier momento, desde la opción “Consultar mis escritos presentados por Registro Electrónico”, se pueden consultar los envíos completados con éxito.

Para ampliar información se puede consultar la "Guía de requisitos e instrucciones de registro electrónico" disponible en el apartado "Otra información de interés".

Correo:

La documentación requerida puede dirigirse a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid

Presencial:

La documentación requerida se puede presentar en el Registro General en la sede central del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid o en cualquiera de sus Sucursales, e irá dirigida al Departamento de Conducta de Entidades.

En el apartado de “Otra información de interés” está disponible la información sobre las Sucursales del Banco de España.

Documentación obligatoria

Según el trámite que se quiera realizar, se requerirá la siguiente documentación e información:

Tipo de trámite Documentación a entregar
Alta titular y/o modificación titular/datos SAC/DEC
  • Datos de contacto del SAC/DEC. Dirección postal y dirección de correo electrónico del SAC/DEC (deberá designarse una sola dirección postal y una sola de correo electrónico)
  • Acuerdo de nombramiento o designación del titular SAC/DEC. Acreditación de la designación por el órgano competente de la entidad (también en el caso de que la entidad modifique al titular designado).
  • Curriculum vitae del titular SAC/DEC (en caso de titular SAC, debe especificarse el último cargo que haya desempeñado o siga desempeñando en la entidad o grupo).
  • Copia del DNI/NIE/pasaporte del titular SAC/DEC
  • Cuestionario de honorabilidad comercial y profesional (disponible en el apartado “Tramitación”).
  • Memoria del SAC (obligatoria para el trámite Alta titular SAC en caso de nuevas entidades o entidades existentes que pasen a tener SAC propio): breve memoria descriptiva de las medidas adoptadas por la entidad en cumplimiento de las exigencias del artículo 6 de la Orden 734/2004. En resumen, esas exigencias se dirigen a garantizar la independencia del SAC de los restantes servicios comerciales u operativos de la entidad y dotarle de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, y en particular que se adopten las medidas necesarias para que el personal al servicio del SAC disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
  • Lista de entidades adheridas al DEC ya sea una sola entidad o más de una (solo en caso de alta titular DEC).
Alta reglamento y/o modificación reglamento/anexo SAC/DEC
  • Reglamento SAC/DEC ajustado a lo dispuesto en la Orden 734/2004 y al resto de normativa en vigor.
  • Acreditación de la aprobación del reglamento SAC/DEC por el órgano competente de la entidad (no necesaria si se modifican únicamente los anexos) o por el defensor del cliente, en su caso.
  • Anexo/anexos al reglamento SAC/DEC si los hubiera (incorporados en el propio reglamento).
  • Lista de entidades adheridas al DEC (ya sea una sola entidad o más de una), y lista de entidades adheridas al SAC (en caso de tratarse de un grupo). Esta información puede estar contenida en un anexo al reglamento.
  • Acreditación de la verificación del reglamento por parte del organismo autonómico o supervisor competente (en su caso).
Adhesión a SAC/DEC
  • Acuerdo de adhesión de la entidad que se adhiere a otro SAC o a un DEC ya existente.
  • Acuerdo de aceptación de la entidad a cuyo SAC se adhiere aquella.
  • Acuerdo de aceptación del DEC.
Baja titular DEC / baja de entidad de DEC
  • Comunicación de la baja.

Órgano de resolución

Departamento de Conducta de Entidades.

Plazo de resolución

El Banco de España dispone de 3 meses de plazo desde la fecha de recepción de la solicitud, ya sea en expediente de alta o de modificación de reglamento SAC/DEC, para comprobar si el reglamento se ajusta, en sus aspectos básicos, a lo dispuesto en la normativa aplicable y, en caso afirmativo, proceder a su verificación.

Palabras Clave

Servicios de Atención al Cliente, Defensores del Cliente, Registro de Reglamentos, Reglamentos del Servicio de Atención al Cliente, Reglamentos del Defensor del Cliente, Reglamentos para la Defensa del Cliente, Verificación de Reglamentos.

Contacto

Departamento de Conducta de Entidades

  • Dirección postal:

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Entidades
    División de Política de Conducta y Cumplimiento
    C/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

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