Catálogo de trámites

Reclamaciones, Quejas y Consultas ES_BDE_C89_P104

Descripción del proceso

Remisión por el interesado de:

  • Reclamaciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
  • Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España.
  • Consultas relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
  • Gestión de la información adicional que se recibe para completar la documentación precisa en orden a trasladar el expediente a la entidad. Recepción de las alegaciones de la entidad. Cualquier otra documentación que se reciba para incorporar al expediente en cada uno de los trámites.

Para poder presentar la reclamación o queja es necesario haberse dirigido previamente al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta.

Público objetivo

Personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios. Asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios financieros, en representación de un determinado cliente, o en defensa de intereses colectivos. También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información y atención al cliente a que se refiere el RDL 1/2007.

Cómo iniciar el trámite

Electrónico:

La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información adicional, deberá realizarse a través del enlace "Presentar Reclamación, Queja y Consulta", disponible en el apartado "Tramitación".

El formulario adecuado para la presentación de la reclamación, queja o consulta será facilitado al usuario tras contestar a unas sencillas preguntas.

Para realizar el trámite electrónicamente, será necesario que el interesado posea un certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. En el apartado "Otra información de interés" dispone de información sobre la Obtención de certificados electrónicos para relaciones con el Banco de España.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria para la realizar la tramitación.

Los cambios en los formularios PDF, hay que guardarlos en el equipo antes de realizar el envío, con la opción "Guardar como".

Las solicitudes enviadas telemáticamente y procesadas correctamente en la "Oficina Virtual de Reclamaciones", asientan automáticamente en el Registro Electrónico del Banco de España.

Además, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación.

Presencial:

Presentando la reclamación, queja, consulta o información adicional en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.

En el apartado “Tramitación” se facilita la presentación guiada, respondiendo a unas sencillas preguntas, de los formularios de reclamaciones, quejas y consultas, así como del protocolo necesario para el envío de información adicional a un expediente o complementaria a una documentación ya presentada, tanto en papel como electrónicamente.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria para la realizar la tramitación.

De igual manera, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación, siempre que disponga de certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. La información sobre certificados electrónicos válidos y aceptados por el Banco de España, se halla en el apartado "Otra información de interés".

Para el envío de la reclamación, queja, consulta o información adicional en las sucursales del Banco de España, dispone del listado de éstas en el apartado "Otra información de interés".

Correo:

Enviando la reclamación, queja, consulta o información adicional a la siguiente dirección:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid

En el apartado "Tramitación" se facilita la presentación guiada, respondiendo a unas sencillas preguntas, de los formularios de reclamaciones, quejas y consultas, así como del protocolo necesario para el envío de información adicional a un expediente o complementaria a una documentación ya presentada, tanto en papel como electrónicamente.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria para la realizar la tramitación.

De igual manera, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación, siempre que disponga de certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. La información sobre certificados electrónicos válidos y aceptados por el Banco de España, se halla en el apartado "Otra información de interés".

Para el envío de la reclamación, queja, consulta o información adicional en las sucursales del Banco de España, dispone del listado de éstas en el apartado "Otra información de interés".

Documentación obligatoria

El escrito debe contener los siguientes datos:

  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.
  • Motivo concreto de la queja o reclamación.
  • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.
  • Lugar, fecha y firma original o certificado digital.

Otra documentación

Documentación acreditativa de los hechos planteados que puedan ser relevantes para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).

Órgano de resolución

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

Plazo de resolución

  • Reclamaciones: cuatro meses desde la presentación.
  • Quejas: tres meses salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.
  • Consultas: un mes desde la presentación.

Contacto

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

  • Dirección Postal:

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
    c/ Alcalá 48 
    28014 Madrid

  • Tlfno.
    901 545 400
    91 338 8830
  • Horario:

    De lunes a viernes (excepto festivos en Madrid capital), atención telefónica de 8.30 a 17.00 h

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