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Instituciones financieras

Presentación de documentación por las entidades financieras relativa a los expedientes de reclamación y queja ES_BDE_C89_P172

Descripción del proceso

Presentada reclamación por el usuario de servicios financieros, se remite a la reclamada:

  • acreditación del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
  • documentación adicional que justifique la reclamación.
  • acreditación de la personalidad y representación, en caso de ser necesario para personas físicas y jurídicas.
  • para asociaciones de consumidores, justificación de la condición de socio del usuario.

Las entidades deberán alegar en el plazo de 15 días hábiles, justificando documentalmente sus manifestaciones.

Público objetivo

Cualquiera de las entidades supervisadas por el Banco de España.

Cómo iniciar el trámite

Presencial:

La entidad puede acudir a las sucursales del Banco de España o al Registro General en la c/ Alcalá, 48, y presentar un escrito con sus alegaciones, así como la documentación necesaria, a la reclamación o queja presentada por su cliente.

En el apartado “Otra información de interés” se encuentra disponible información sobre las sucursales.

Correo:

Mediante remisión de un escrito a:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid,

o a cualquiera de las sucursales del Banco de España.

En el apartado “Otra información de interés” se encuentra disponible información sobre las sucursales.

Electrónico:

Las entidades financieras pueden presentar sus alegaciones y documentación necesaria acreditativa a través de Editran o de ITW. En ambos casos la documentación se incorpora al expediente abierto en la aplicación utilizada por el servicio de reclamaciones.

Para ello, deben acceder a la aplicación disponible en el apartado “Tramitación” y realizar lo indicado en la misma.

Previamente, y para la primera vez que se acceda a la aplicación, las entidades deben adherirse al servicio electrónico del Banco de España, a través de la web, en el enlace disponible en “Otra información de interés”.

Las solicitudes enviadas telemáticamente y procesadas correctamente en la “Oficina Virtual de Reclamaciones”, asientan automáticamente en el Registro Electrónico del Banco de España.

Documentación obligatoria

El escrito de alegaciones, junto con la documentación necesaria que soporte las manifestaciones realizadas, deberá indicar muy claramente la:

  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social).
  • Número de expediente y referencia de salida del Banco de España.

Otra documentación

Documentación acreditativa de lo alegado que pueda ser relevante para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).

Órgano de resolución

Por competencia propia: Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

Contacto

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

  • Dirección Postal:

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
    c/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

  • Tlfno.
    901 545 400
    91 338 8830
  • Horario:

    De lunes a viernes, de 8.30 a 17.00 h (excepto festivos en Madrid capital)

Tramitación 

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Otra información de interés

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