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Ciudadanos

Reclamaciones, Quejas, Consultas e Información Adicional de usuarios de servicios financieros en materia de normativa de transparencia y protección de la clientela

Descripción del proceso

Análisis y tratamiento de:

  • Reclamaciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
  • Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España.
  • Consultas relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
  • Gestión de la información adicional que se recibe para completar la documentación precisa en orden a trasladar el expediente a la entidad. Recepción de las alegaciones de la entidad. Cualquier otra documentación que se reciba para incorporar al expediente en cada uno de los trámites.

Público objetivo

Personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios. Asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios  financieros, en representación de un determinado cliente, o en defensa de intereses colectivos. También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información y atención al cliente a que se refiere el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 

Cómo iniciar el trámite

Presencial:

Presentando la reclamación, queja, consulta o información adicional en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá 48 de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.

En el apartado “Tramitación” se encuentran disponibles los formularios habilitados al efecto.

Para poder presentar la reclamación o queja es necesario haberse dirigido previamente al  Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta formal.

Correo:

Enviando la reclamación, queja, consulta o información adicional a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid

En el apartado “Tramitación” se encuentran disponibles los formularios habilitados al efecto.

Para poder presentar la reclamación o queja es necesario haberse dirigido previamente al  Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta formal.

Electrónico:

La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información adicional, deberá realizarse a través de la Oficina Virtual de Reclamaciones (disponible en el apartado “Tramitación”). El interesado deberá poseer certificado digital válido y aceptado. A continuación se detallan los certificados aceptados:

  • Para personas físicas: FNMT y DNIe
  • Para personas jurídicas: FNMT

Antes de realizar la presentación electrónica de la reclamación, queja, consulta o información adicional, se recomienda la consulta del “Manual de usuario para la Oficina Virtual de Reclamaciones”, disponible en el apartado “Otra información de interés”.

Para poder presentar la reclamación o queja es necesario haberse dirigido previamente al  Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta formal.

Documentación obligatoria

El escrito debe contener los siguientes datos:

  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI).  Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho
  • Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.
  • Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.
  • Motivo concreto de la queja o reclamación.
  • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso
  • Lugar, fecha y firma original, o digital

Otra documentación

Documentación acreditativa de los hechos planteados que pueda ser relevante para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).

Órgano de resolución

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

Plazo de resolución

  • Reclamaciones: cuatro meses desde la presentación.
  • Quejas : tres meses salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame el expediente. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.
  • Consultas: un mes desde la presentación.

Contacto

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

  • Dirección postal:

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
    c/ Alcalá 48 
    28014 Madrid

  • Tfno.
    90 154 5400
    91 338 8830
  • Horario:

    De lunes a viernes, de 8.30 a 17.00 h (excepto festivos en Madrid capital) 

Tramitación 

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