Logotipo de la Oficina Virtual del Banco de España, ir a inicio

Ciudadanos

Reclamaciones, Quejas, Consultas e Información Adicional de usuarios de servicios financieros en materia de normativa de transparencia y protección de la clientela

Descripción del proceso

Gestión de:

  • Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España.
  • Reclamaciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
  • Consultas relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

Público objetivo

Personas físicas o jurídicas, debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios.

 Asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios, en representación de un determinado cliente, o en defensa de intereses colectivos.

También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información y atención al cliente a que se refiere el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 

Cómo iniciar el trámite

Presencial.

Enviando la reclamación, queja o consulta al Registro General del Banco de España en la calle Alcalá 48 o a cualquiera de sus sucursales. En el apartado “Tramitación” se encuentran disponibles los formularios habilitados al efecto.

Correo.

Enviando la reclamación, queja o consulta a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid

En el apartado “Tramitación” se encuentran disponibles los formularios habilitados al efecto.

Electrónico.

Acceso para usuarios en relación con los expedientes regulados por la ORDEN ECC/2052/2012Abre en nueva ventana

Documentación obligatoria

El escrito debe contener los siguientes datos:

  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.
  • Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.
  • Motivo concreto de la queja o reclamación.
  • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso 
  • Lugar, fecha y firma original, o digital.

Otra documentación

Documentación acreditativa de los hechos planteados que pueda ser relevante para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).

Órgano de resolución

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

Plazo de resolución

4 meses desde la presentación en el supuesto de tratarse de una reclamación, 3 meses si es una queja –salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame el expediente deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio. En el caso de las consultas, un mes desde la presentación.

© Banco de España. Reservados todos los derechos