Catálogo de trámites

Verificación y registro de los Servicios de Atención al Cliente y/o Defensores del Cliente ES_BDE_C89_P70

Descripción del proceso

Las entidades registradas en el Banco de España están obligadas a contar con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) y, potestativamente, con un Defensor del Cliente (DEC), encargados de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentarles.

La designación del titular del SAC y, en su caso, del DEC de la entidad o grupo, así como sus datos de contacto, deberán comunicarse formalmente al Banco de España.

Corresponde además a esta institución supervisora, verificar que los Reglamentos que regulan la actividad del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, se ajustan a la normativa aplicable.

La presentación de documentación por las entidades registradas en el Banco de España, relativa a los trámites del SAC y del DEC, incluye, básicamente, la siguiente:

  • Comunicación de los datos del titular del SAC y/o del DEC.
  • Comunicación de los datos de contacto (dirección de correo postal y electrónico) del SAC y/o del DEC.
  • Remisión del Reglamento que regula el funcionamiento del SAC y/o del DEC.

Público objetivo

Las entidades registradas en el Banco de España.

Concretamente, las entidades que deben presentar el citado Reglamento para verificación del Banco de España son:

  • Entidades de crédito (bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito). No obstante, en el caso de las entidades de ámbito operativo limitado (básicamente algunas cooperativas), este Reglamento debe ser sometido a la verificación de la autoridad autonómica con competencia en la materia, en lugar de hacerlo ante el Banco de España.
  • Establecimientos financieros de crédito.
  • Entidades de dinero electrónico y redes de agentes de entidades de dinero electrónico comunitarias.
  • Entidades de pago y redes de agentes de entidades de pago comunitarias y extracomunitarias.
  • Sucursales en España de las entidades referidas anteriormente, con domicilio social en otro Estado.
  • Sociedades de tasación y titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera, únicamente cuando hayan optado por disponer de un Defensor del Cliente. Si solo optan por designar un Servicio de Atención al Cliente, deben comunicar sus datos al Banco de España, pero no elaborar un Reglamento.

Excepcionalmente, las entidades descritas en los 5 primeros apartados no someterán el Reglamento a verificación del Banco de España cuando se adhieran al SAC de otra entidad cuya supervisión no corresponda a esta Institución (y cuyo Reglamento, por tanto, habrá sido verificado por el Organismo Supervisor correspondiente). En todo caso, estas y las entidades de ámbito operativo limitado, deberán informar al Banco de España del Titular y los datos de contacto del SAC al que se han adherido, así como remitir el Reglamento verificado por el Organismo Supervisor correspondiente.

Cómo iniciar el trámite

Presencial:

La documentación requerida en este proceso se debe presentar en el Registro General en la sede central del Banco de España o en cualquiera de sus Sucursales, e irá dirigida al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

En el apartado de “Otra información de interés” se halla disponible la información sobre las Sucursales del Banco de España.

Correo:

La documentación requerida, disponible en el apartado “Documentación obligatoria”, debe dirigirse a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid

Electrónico:

Este canal está habilitado para usuarios de Editran.

Para la adhesión al servicio de intercambio de documentación, consultar el documento "Normas de adhesión para el intercambio de documentación para SAC y/o DEC" contenido en el apartado "Otra Información de interés"

Las comunicaciones correspondientes a los trámites sobre los Servicios de Atención al Cliente y/o Defensores del Cliente se remitirán a través del "Formulario del Servicio de Atención al Cliente" o del "Formulario del Defensor del Cliente" debidamente cumplimentado y firmado electrónicamente. Los formularios están disponibles en el apartado "Tramitación".

Las instrucciones sobre cómo cumplimentar dichos formularios pueden encontrarse en el documento "Instrucciones para la cumplimentación de formularios" disponible en el apartado "Otra información de interés". Los ficheros deben contar con el formato indicado en "Norma técnica de formato de los archivos remitidos" incluido en el apartado "Otra información de interés".

Documentación obligatoria

Según el trámite que se quiera realizar, se requerirá la siguiente documentación e información obligatoria:

    • o Trámites Alta Titular SAC/DEC y/ o modificación Titular/Datos SAC/ DEC:
      • Datos de contacto del SAC/DEC: dirección postal y dirección de correo electrónico del SAC/DEC (deberá designarse una sola dirección postal y una sola de correo electrónico)
      • Acuerdo de nombramiento o designación del Titular SAC. Acreditación de la designación por el órgano competente de la entidad (también en el caso de que la entidad designe un nuevo Titular DEC o lo modifique).
      • Acuerdo de adhesión al SAC y acuerdo de aceptación del SAC al que se adhiere (en el caso de entidades que se adhieran al SAC de otra entidad cuya supervisión no corresponda al Banco de España)
      • Curriculum Vitae del titular SAC/DEC (en caso de titular SAC, debe especificarse el último cargo desempeñado o que siga desempeñando en la entidad o grupo)
      • Copia del DNI/NIE/Pasaporte del titular SAC/DEC
      • Cuestionario de Honorabilidad Comercial y Profesional (disponible en el apartado “Tramitación”)
      • Memoria descriptiva de independencia del SAC (obligatoria para el trámite Alta Titular SAC en caso de nuevas entidades o entidades existentes que pasen a tener SAC propio): breve memoria descriptiva de las medidas adoptadas por la entidad para garantizar la independencia del SAC de los restantes servicios comerciales u operativos de la entidad y dotarle de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones
      • Lista de entidades adheridas al DEC ya sea una sola entidad o más de una (sólo para Alta Titular DEC)
    • Trámites Alta Reglamento SAC/DEC y/o modificación Reglamento/anexo SAC/DEC:
      • Reglamento SAC/DEC ajustado a lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y al resto de normativa en vigor
      • Acreditación de la aprobación del Reglamento SAC/DEC por el órgano competente de la entidad (no necesaria si se modifican únicamente los anexos) o por el Defensor del Cliente, en su caso
      • Anexo/Anexos al Reglamento SAC/DEC si los hubiera (incorporados en el propio Reglamento)
      • Lista de entidades adheridas al DEC (ya sea una sola entidad o más de una), y lista de entidades adheridas al SAC (en caso de tratarse de un grupo) Esta información puede estar contenida en un anexo al Reglamento
      • Acreditación de verificación del Reglamento por parte del organismo autonómico o supervisor competente (en su caso)
    • Trámite Adhesión a SAC/DEC:
      • Acuerdo de adhesión de la entidad que se adhiere a otro SAC o a un DEC ya existente
      • Acuerdo de aceptación de la entidad a cuyo SAC se adhiere aquella
      • Acuerdo de aceptación del DEC
    • Trámite Baja Titular DEC / Baja de entidad de DEC:
      • Comunicación de la baja

Órgano de resolución

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

En trámites relacionados con Reglamentos (incluidos los trámites de adhesión a SAC/DEC), competencia delegada por la Comisión Ejecutiva del Banco de España (Resolución de 2 de junio de 2015, por la que se modifica el acuerdo de 18 de diciembre de 2009 sobre el régimen de delegación de competencias)

Plazo de resolución

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones dispone de 3 meses de plazo desde la fecha de recepción de la solicitud, ya sea en expediente de alta o de modificación de Reglamento SAC/DEC, para comprobar si el Reglamento se ajusta, en sus aspectos básicos, a lo dispuesto en la normativa aplicable y, en caso afirmativo, proceder a su verificación.

Contacto

División de Relaciones con la Clientela Bancaria

  • Dirección Postal:

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones 
    C/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

  • Formulario de contacto 

Tramitación 

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