Catálogo de trámites

Reclamaciones y consultas sobre normativa de transparencia y buenas prácticas bancarias ES_BDE_C894_P104

Descripción del proceso

Remisión por el interesado de:

  • Reclamaciones que pongan de manifiesto acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

AVISO: Para poder atender su reclamación, es necesario que previamente la haya presentado ante la entidad, y que ésta sea una de las que supervisa el Banco de España. Por favor, verifique estos dos aspectos. Para más información, vaya al apartado de “Documentación obligatoria ”.

  • Consultas relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
  • Documentación o información adicional para incorporar a un expediente de reclamación o consulta.

Público objetivo

De un lado, personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios. De otro, asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios financieros, en representación de un determinado cliente, o en defensa de intereses colectivos. Y también estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información y atención al cliente a que se refiere el RDL 1/2007.

Cómo iniciar el trámite

Electrónico:

La presentación electrónica de una reclamación, consulta o documentación adicional, deberá realizarse a través del enlace "Presentar Reclamaciones y Consultas", disponible en el apartado "Tramitación".

El formulario adecuado para la presentación de la reclamación o consulta será facilitado al usuario tras contestar a unas sencillas preguntas.

Para realizar el trámite electrónicamente, será necesario que el interesado posea un certificado digital válido y aceptado por el Banco de España, o bien acreditarse a través de @Clave. En el apartado "Otra información de interés" dispone de información sobre la lista de certificados admitidos para el intercambio de información con el Banco de España.

El correo electrónico no es un medio válido para presentar reclamaciones.

Asimismo, en el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria para la realizar la tramitación.

Debe saber que los cambios en los formularios PDF, hay que guardarlos en el equipo antes de realizar el envío, con la opción "Guardar como".

Las solicitudes enviadas telemáticamente, y procesadas correctamente en la "Oficina Virtual de Reclamaciones", asientan automáticamente en el Registro Electrónico del Banco de España.

Además, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación.

Presencial:

Presentando la reclamación, queja, consulta o información adicional en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.

En el apartado “Tramitación” se facilita la presentación guiada, respondiendo a unas sencillas preguntas, de los formularios de reclamaciones y consultas, así como del protocolo necesario para el envío de información adicional a un expediente o complementaria a una documentación ya presentada, tanto en papel como electrónicamente.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria para la realizar la tramitación.

De igual manera, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación, siempre que disponga de certificado digital válido, y aceptado por el Banco de España, o se acredite con el sistema @Clave. La información sobre certificados electrónicos válidos y aceptados por el Banco de España, se halla en el apartado "Otra información de interés".

Para el envío de la reclamación, queja, consulta o información adicional, en las sucursales del Banco de España, dispone del listado de éstas en el apartado "Otra información de interés".

Correo:

Enviando la reclamación, consulta o información adicional a la siguiente dirección:

Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid

En el apartado "Tramitación" se facilita la presentación guiada, respondiendo a unas sencillas preguntas, de los formularios de reclamaciones y consultas, así como del protocolo necesario para el envío de información adicional a un expediente, o complementaria a una documentación ya presentada, tanto en papel como electrónicamente.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria para la realizar la tramitación.

De igual manera, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación, siempre que disponga de certificado digital válido y aceptado por el Banco de España, o bien mediante el sistema @Clave. La información sobre certificados electrónicos válidos y aceptados por el Banco de España, se halla en el apartado "Otra información de interés".

Para el envío de la reclamación consulta o información adicional, en las sucursales del Banco de España, dispone del listado de éstas en el apartado "Otra información de interés".

Documentación obligatoria

El escrito debe contener los siguientes datos:

  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.
  • Motivo concreto de la reclamación o consulta: en el caso de reclamaciones, debe venir motivada por hechos (u omisiones) sucedidos durante los últimos 6 años, puesto que este Departamento no puede valorar (ni pronunciarse sobre) hechos sucedidos hace más tiempo

Para presentar una reclamación, es muy importante que se revise que se ha cumplido con el trámite previo de dirigirse a la entidad durante el último año, y que la entidad contra la que dirige su reclamación es una de las que supervisa el Banco de España

  • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en caso de reclamaciones, durante el año anterior.

    Para obtener más información sobre cómo presentar una reclamación y los plazos legales que tiene la entidad para responderle puede consultar el Portal del Cliente Bancario, disponible en el apartado “Otra información de interés”.

    Para consultar las entidades supervisadas por el Banco de España acceda al Registro Oficial de Entidades, disponible en el apartado “Otra información de interés”.

  • Lugar, fecha y firma original o certificado digital.

Otra documentación

Documentación acreditativa de los hechos planteados que puedan ser relevantes para resolver la reclamación o consulta (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).

Órgano de resolución

Departamento de Conducta de Entidades.

Plazo de resolución

  • Reclamaciones de consumidores: 90 días desde que se completa el expediente.
  • Reclamaciones de no consumidores: cuatro meses desde que completa el expediente el reclamante.
  • Consultas: un mes desde la presentación.

Contacto

Departamento de Conducta de Entidades

  • Dirección Postal:

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Entidades
    c/ Alcalá 48 
    28014 Madrid

  • Tlfno.
    900 54 54 54
    91 338 8830
  • Horario:

    De lunes a viernes (excepto festivos en Madrid capital), atención telefónica de 8.30 a 17.00 h