Instituciones financieras

Denuncia de presuntas infracciones en materia de servicios de pago ES_BDE_C797_P234

Descripción del proceso

AVISO: Si lo que desea es formular una reclamación o queja frente a una entidad financiera supervisada por el Banco de España, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho o por demoras o desatenciones de la misma, acceda al siguiente proceso de la sede electrónica:  Reclamaciones, quejas y consultas

Presentación de denuncias por usuarios de servicios de pago y demás partes interesadas en relación con presuntas infracciones cometidas por proveedores de servicios de pago (PSP), de conformidad con lo dispuesto en el artículo 71.5 del Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (RD-Ley 19/2018), que transpone la Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015 sobre servicios de pago en el mercado interior (Directiva PSD2), y su normativa de desarrollo.

Asimismo, a través de este procedimiento se canalizarán las denuncias que pudieran presentar las entidades de pago en relación con lo establecido en el artículo 9 del RD-Ley 19/2018 sobre el acceso a cuentas abiertas en entidades de crédito.

Las denuncias recibidas serán tratadas de manera confidencial, garantizándose en particular la confidencialidad de la identidad del denunciante, así como de la información comunicada. Cualquier traslado de la denuncia, dentro o fuera del Banco de España se realizará sin revelar, directa o indirectamente, los datos personales del denunciante, ni de las personas incluidas en la denuncia, excepto en los casos legalmente previstos.

Cualquier tratamiento de los datos personales contenidos en la denuncia se realizará de acuerdo con lo previsto en la normativa vigente sobre protección de datos de carácter personal.

Público objetivo

Personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, debidamente identificadas, usuarias de servicios de pago y otras partes interesadas, incluidos los PSP afectados por la conducta que se denuncia, así como asociaciones de consumidores.

Cómo iniciar el trámite

Electrónico:

Presentar la documentación necesaria a través del Registro Electrónico del Banco de España disponible en el apartado "Tramitación".

Para ello:

  1. Acceder al Registro Electrónico utilizando alguno de los sistemas de autenticación admitidos por el Banco de España.
  2. Seleccionar la opción "Rellenar formulario" y seguidamente elegir la opción según actuante.
  3. Cumplimentar los datos solicitados y, cuando proceda, adjuntar la documentación necesaria.
  4. Una vez rellenos todos los datos y adjuntada la documentación necesaria, pulsar el botón “Enviar”.
  5. El Registro Electrónico muestra una pantalla informando sobre el estado de la solicitud. En el caso de que el envío sea completado con éxito, se puede consultar el documento "Acuse de recibo". Opcionalmente se puede guardar y/o imprimir como justificante de la operación realizada.
  6. En cualquier momento, desde la opción “Consultar mis escritos presentados por Registro Electrónico”, se pueden consultar los envíos completados con éxito.

Para ampliar información se puede consultar la "Guía de requisitos e instrucciones de registro electrónico" disponible en el apartado "Otra información de interés".

En el apartado “Documentación Obligatoria”, se indica la documentación necesaria que se debe adjuntar a la denuncia.

Correo:

La documentación requerida en este proceso debe dirigirse a:

Banco de España
Vicesecretaría General. División de Gobernanza y Transparencia
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid

En el apartado “Tramitación”, se facilita un «Formulario de presentación de documentación en Registro» que podrá utilizarse para presentar la denuncia.

En el apartado “Documentación Obligatoria”, se indica la documentación necesaria que se debe adjuntar a la denuncia.

Presencial:

La documentación requerida en este proceso se puede presentar en el Registro General del Banco de España, calle Alcalá 48 de Madrid o en cualquiera de sus sucursales, dirigida a Vicesecretaría General. División de Gobernanza y Transparencia

En el apartado “Otra información de Interés”, se encuentra disponible el listado de sucursales.

En el apartado “Tramitación”, se facilita un «Formulario de presentación de documentación en Registro» que podrá utilizarse para presentar la denuncia.

En el apartado “Documentación Obligatoria”, se indica la documentación necesaria que se debe adjuntar a la denuncia.

Documentación obligatoria

1. Identificación del denunciante, con indicación de si se trata de una persona física o jurídica.

Cuando el denunciante sea una persona física y la denuncia se presente mediante correo postal o presencialmente en los registros del Banco de España, se acompañarán los siguientes documentos:

  • Presentación en nombre propio: Se debe adjuntar copia por ambas caras del documento nacional de identidad, número de identidad de extranjero, pasaporte u otro documento de identificación válido de la persona denunciante.
  • Presentación por medio de un representante: Se debe adjuntar copia por ambas caras del documento nacional de identidad, número de identidad de extranjero, pasaporte u otro documento de identificación válido del denunciante y del representante, así como copia del poder u otro documento que acredite la representación.

Cuando el denunciante sea una persona jurídica y la denuncia se presente mediante correo postal o presencialmente en los registros del Banco de España, se debe adjuntar una copia por ambas caras del documento nacional de identidad, número de identidad de extranjero, pasaporte u otro documento válido que identifique al firmante de la denuncia y copia de su poder de representación o nombramiento para actuar en nombre de la persona jurídica.

2. Denuncia de la posible infracción, que deberá incluir:

  • Datos de contacto del denunciante.
  • Indicación de si el denunciante es un usuario de servicios de pago.
  • Identidad del proveedor o proveedores de servicios de pago denunciados.
  • Descripción de la presunta infracción que se denuncia en materia de servicios de pago.

Otra documentación

Se podrá presentar cualquier otra documentación acreditativa de la presunta infracción cometida por PSP en materia de servicios de pago.

Contacto

Vicesecretaría General

División de Gobernanza y Transparencia
  • Dirección Postal:

    Vicesecretaría General. División de Gobernanza y Transparencia
    C/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

  • Contacto 
© Banco de España. Reservados todos los derechos