Logotipo de la Oficina Virtual del Banco de España, ir a inicio

Instituciones financieras

Verificación y registro de los Servicios de Atención al Cliente y/o Defensores del Cliente ES_BDE_C89_P70

Descripción del proceso

Las entidades registradas en  el Banco de España están obligadas a contar con un Servicio de Atención al Cliente y, potestativamente, un Defensor del Cliente, encargados de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentarles.

La designación del titular del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente de la entidad o grupo, así como sus datos de contacto deberán comunicarse formalmente al Banco de España.

Corresponde a esta Institución supervisora, verificar que los Reglamentos que regulan  la actividad del Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, se ajustan a la normativa aplicable.

Cualquier cambio que tenga lugar en la información anterior deberá comunicarse al Banco de España.

Público objetivo

Las entidades que deben presentar el citado Reglamento a verificación del Banco de España son:

  • Entidades de Crédito (bancos, cajas de ahorro, cooperativas de crédito , establecimientos financieros de crédito , …) teniendo en cuenta que este Reglamento, en el caso de las entidades de ámbito operativo limitado (básicamente algunas cooperativas) debe ser sometido a la verificación de la autoridad autonómica con competencia en la materia, en lugar de ante el Banco de España
  • Entidades de dinero electrónico.
  • Entidades de Pago, entidades de pago híbridas y redes de agentes de entidades de pago comunitarias.
  • Sucursales en España de las entidades referidas anteriormente con domicilio social en otro Estado.
  • Sociedades de Tasación y titulares de compra venta de moneda extranjera, en ambos casos, únicamente cuando hayan optado por disponer, a la vez que de un Servicio de Atención al Cliente, de un  Defensor del Cliente. Si solo optan por designar un Servicio, deben comunicar los datos al Banco de España, pero no elaborar un Reglamento.

Cómo iniciar el trámite

Presencial:

La documentación requerida en este proceso se debe  presentar en el Registro General en la sede central del Banco de España o en cualquiera de sus Sucursales, dirigida al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

En el apartado de “Otra información de interés” se halla disponible la información sobre sucursales.

Correo:

La documentación requerida en este proceso debe dirigirse a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid

Documentación obligatoria

La documentación a aportar por la entidad será el escrito de solicitud, junto con la documentación que se indica a continuación, en función de si se trata de un alta o de una modificación de los datos y documentos ya registrados en el Banco de España, y del tipo de entidad financiera:

  • Entidades de Crédito/Entidades de Pago y Redes de Agentes de Entidades de Pago Comunitarias/Entidades de Dinero Electrónico/Sucursales de las entidades anteriores:
    • Alta:
      Reglamento ajustado a lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, junto con la certificación de su aprobación por el órgano competente de la entidad.

      Nombre del Titular del Servicio y, en su caso, del Defensor designado, acreditando su nombramiento por el órgano competente de la entidad y aportando la documentación exigible al respecto (declaración de honorabilidad comercial y profesional, fotocopia de DNI y Currículum Vitae, especificando el último cargo desempeñado o que siga desempeñando en la entidad o grupo). Además de tener la necesaria formación para el cargo, deberá estar separado de los servicios comerciales y operativos de la entidad.

      Datos de contacto con el Servicio y/o Defensor, esto es, sede física y dirección de correo electrónico en la que el reclamante podrá presentar sus quejas y reclamaciones.

      Memoria descriptiva de las medidas adoptadas por la entidad para garantizar la independencia del Servicio y dotarle de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
    • Modificación:
      Modificación del Reglamento junto con la acreditación de su aprobación.

      Cambio o sustitución del Titular del Servicio y, en su caso, del Defensor, acreditando su nombramiento y aportando la documentación relacionada en el apartado Alta.

      Modificación de datos de contacto del Servicio y/o, en su caso, del Defensor.

En el caso de Sociedades de tasación y titulares de compra venta de moneda extranjera y/o gestión de transferencias, como antes apuntamos, al margen del nombramiento del titular, o de su posible sustitución así como de la comunicación de los datos de contacto con el Servicio conforme al procedimiento indicado, tan solo deberán presentar a verificación un Reglamento en el caso de haber, además, designado un Defensor del Cliente, sometiéndose entonces a lo antes apuntado.
 

Órgano de resolución

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

En la verificación de Reglamentos, competencia delegada por la Comisión Ejecutiva (Resolución de 2 de junio de 2015 de la Comisión Ejecutiva del Banco de España, por la que se modifica el acuerdo de 18 de diciembre de 2009, sobre el régimen de delegación de competencias).

 

Plazo de resolución

3 meses desde la última actuación dictada en el expediente de alta o modificación.

Contacto

División de Relaciones con la Clientela Bancaria

  • Dirección Postal:

    Banco de España
    Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones 
    C/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

  • E-mail:
    sacs@bde.es

TAMBIÉN LE INTERESA...

Normativa relacionada

Otra información de interés

© Banco de España. Reservados todos los derechos